Governo cobra explicações de Gol, Azul e Latam por possíveis abusos cometidos durante a pandemia
Dificuldades no reembolso de valores pagos estão entre as principais queixas dos consumidores contra as áreas
O Ministério da Justiça e Segurança Pública (MJSP) estabeleceu a partir de quarta-feira (25) um prazo de dez dias para que Gol, Azul e Latam apresentem justificativas para atrasos de voos, dificuldades no reembolso de valores pagos e lentidão na devolução do dinheiro durante a pandemia de covid-19. Essas são as principais queixas dos consumidores contra as companhias áreas.
A Secretaria Nacional de Defesa do Consumidor (Senacon), vinculada à pasta, instaurou processo administrativo para averiguar as denúncias contra as empresas aéreas. Segundo o órgão, as reclamações cresceram 410% de 2019 para 2021. O número de queixas por meio da plataforma consumidor.gov.br pulou de 5.160 em 2019 para 26.407 no ano passado. Em relação a 2020, o crescimento das queixas foi de 130%, com 12.187 registros. Nesse período, 43.754 consumidores se sentiram lesados.
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“Por esta razão, e zelando pelo bem-estar econômico e social do cidadão, o Ministério da Justiça está dando um prazo de dez dias corridos para que as empresas aéreas se expliquem, sob pena de multas e outras punições estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor”, disse o ministro Anderson Torres. De acordo com a Senacon, a questão mais demandada pelos consumidores se refere ao descumprimento das medidas emergenciais em vigor durante a pandemia. “Os consumidores estão tendo dificuldades em reaver os valores devidos, conforme a legislação extraordinária”, aponta um trecho da decisão.
Dirigentes dos Procons estaduais e municipais das capitais, além de promotorias e entidades civis de defesa do consumidor, já estão cientes do processo administrativo aberto pela Senacon. Uma das constatações é que as queixas contra o setor de aviação civil voltaram a crescer justamente na época em que os consumidores deveriam se utilizar das opções trazidas pelo novo regramento federal: reembolso em 12 meses, remarcação, ou uso do crédito em até 18 meses dos bilhetes. “Isso evidencia que as regras temporárias não tiveram a efetividade almejada, no que se refere à proteção dos consumidores”, ressalta a decisão. “Além disso, conclui-se que as empresas podem ter falhado na comunicação com os seus clientes, uma vez que grande parte das reclamações apresentadas na plataforma do consumidor.gov se referem a problemas nos canais de atendimento e SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor)”.
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O site consumidor.gov.br é um serviço público e gratuito, que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos de consumo pela internet. Esse canal é mais um instrumento que pode ser usado sem prejuízo do atendimento tradicional prestado pelos órgãos de defesa do consumidor.
O Globo procurou as três companhias aéreas citadas. A Latam informou que só vai se manifestar quando for notificada. Gol disse que não comentará. “Todas manifestações se darão nos autos”. Já a Azul afirmou que “segue as normas e leis aplicáveis vigentes, bem como as determinações previstas na resolução 400 da Anac, e mantém à disposição todos os canais de atendimento ao consumidor”, disse a companhia. “A empresa investe fortemente no atendimento humanizado ao cliente, que é um de seus principais pilares de atuação, e está constantemente atenta para aprimorar cada vez mais seus serviços. Além disso, a Azul ressalta que registrou o menor número de reclamações para cada 100 mil passageiros transportados durante o 4º trimestre do ano passado, segundo a plataforma consumidor.gov. “A companhia também obteve os melhores índices no compilado anual de solução das demandas, de satisfação do Cliente e o menor prazo médio de resposta”, conclui a nota.
