Itaú tem a plataforma de investimentos mais bem avaliada por clientes, diz pesquisa
A pesquisa foi feita com 500 clientes de plataformas de investimento das classes A, B e C moradores de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Bahia e Pernambuco, com renda familiar mensal de pelo menos R$ 8.500, entre novembro e dezembro de 2021
O esforço dos grandes bancos brasileiros para melhorar a experiência digital dos clientes está dando frutos.
Uma pesquisa realizada pelo banco suíço UBS com clientes de plataformas de investimentos brasileiras mostra que a mais bem avaliada é de uma instituição financeira tradicional, e não de uma nativa digital. O Itaú Unibanco conseguiu, nessa sondagem, um NPS (Net Promoter Score, uma medida da satisfação e da lealdade do cliente à marca) de 73 pontos, de 100 possíveis. Logo em seguida, vêm o NuInvest, com 70, o InterInvest, com 65, a corretora Clear, com 63, e o BTG Pactual, com 54.
Exceto pelo Itaú, que não entrou na edição de 2020 da pesquisa, as instituições com as melhores avaliações tiveram um aumento do NPS no final de 2021, quando a última sondagem foi realizada.
Três plataformas viram suas notas cair no período: a XP Investimentos (de 50 para 46), a Rico (de 66 para 53) e a ModalMais (de 68 para 58). O Bradesco e o Santander Brasil, que não fizeram parte da pesquisa edm 2020, tiveram notas de 59 e 52, respectivamente, em 2021.
“Surpreendeu que a melhor experiência do cliente tenha sido registrada em um banco tradicional”, diz Thiago Batista, analista do UBS, que assina o estudo com Olavo Arthuzo, Kaio Prato e Philip Finch. “Essas instituições investiram bastante para melhorar o atendimento, e a diferença na percepção de qualidade entre tradicionais e digitais diminuiu.”
Entre os bancos tradicionais, o Itaú tem a maior fatia no mercado de contas de investimento. Saltou de 22% em 2020 para 37% em 2021. Todos os outros perderam participação. O Bradesco caiu de 32% para 27%, o Santander, de 24% para 21%, e as demais, de 22% para 15%.
Das instituições nativas digitais, a XP é líder isolada, embora sua fatia tenha encolhido de 55% para 48% entre 2020 e 2021. O NuInvest cresceu de 12% para 27%, o InterInvest recuou de 11% para 7%, o BTG Pactual cresceu de 3% para 5%, a ModalMais caiu de 11% para 4%, e as outras subiram de 8% para 10%.
Nos ativos sob custódia, os bancos tradicionais perderam participação para as instituições digitais. A fatia dos bancões caiu de 80% de 70%, com as maiores quedas observadas no Bradesco, de 27% para 25% entre 2020 e 2021, e no Itaú, de 23% para 22%. A XP Investimentos ganhou um ponto percentual de participação, atingindo 12%, assim como o Banco do Brasil, que subiu para 20%.
Feita com o objetivo de mapear oportunidades de negócio para as instituições financeiras, a pesquisa aponta que existe espaço para crescimento nas classes mais baixas: enquanto apenas 4% dos clientes da classe A não têm uma conta de investimento, essa porcentagem é de 38% na classe C.
A pesquisa foi feita com 500 clientes de plataformas de investimento das classes A, B e C moradores de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Bahia e Pernambuco, com renda familiar mensal de pelo menos R$ 8.500, entre novembro e dezembro de 2021.
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