Itaú tem a plataforma de investimentos mais bem avaliada por clientes, diz pesquisa
Sondagem do banco UBS mostra NuInvest em segundo e Clear em terceiro na percepção de experiência com serviço digital
O esforço dos grandes bancos brasileiros para melhorar a experiência digital dos clientes está dando frutos.
Uma pesquisa realizada pelo banco suíço UBS com clientes de plataformas de investimentos brasileiras mostra que a mais bem avaliada é de uma instituição financeira tradicional, e não de uma nativa digital. O Itaú Unibanco conseguiu, nessa sondagem, um NPS (Net Promoter Score, uma medida da satisfação e da lealdade do cliente à marca) de 73 pontos, de 100 possíveis. Logo em seguida, vêm o NuInvest, com 70, o InterInvest, com 65, a corretora Clear, com 63, e o BTG Pactual, com 54.
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Exceto pelo Itaú, que não entrou na edição de 2020 da pesquisa, as instituições com as melhores avaliações tiveram um aumento do NPS no final de 2021, quando a última sondagem foi realizada.
Três plataformas viram suas notas cair no período: a XP Investimentos (de 50 para 46), a Rico (de 66 para 53) e a ModalMais (de 68 para 58). O Bradesco e o Santander Brasil, que não fizeram parte da pesquisa edm 2020, tiveram notas de 59 e 52, respectivamente, em 2021.
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“Surpreendeu que a melhor experiência do cliente tenha sido registrada em um banco tradicional”, diz Thiago Batista, analista do UBS, que assina o estudo com Olavo Arthuzo, Kaio Prato e Philip Finch. “Essas instituições investiram bastante para melhorar o atendimento, e a diferença na percepção de qualidade entre tradicionais e digitais diminuiu.”
Entre os bancos tradicionais, o Itaú tem a maior fatia no mercado de contas de investimento. Saltou de 22% em 2020 para 37% em 2021. Todos os outros perderam participação. O Bradesco caiu de 32% para 27%, o Santander, de 24% para 21%, e as demais, de 22% para 15%.
Das instituições nativas digitais, a XP é líder isolada, embora sua fatia tenha encolhido de 55% para 48% entre 2020 e 2021. O NuInvest cresceu de 12% para 27%, o InterInvest recuou de 11% para 7%, o BTG Pactual cresceu de 3% para 5%, a ModalMais caiu de 11% para 4%, e as outras subiram de 8% para 10%.
Nos ativos sob custódia, os bancos tradicionais perderam participação para as instituições digitais. A fatia dos bancões caiu de 80% de 70%, com as maiores quedas observadas no Bradesco, de 27% para 25% entre 2020 e 2021, e no Itaú, de 23% para 22%. A XP Investimentos ganhou um ponto percentual de participação, atingindo 12%, assim como o Banco do Brasil, que subiu para 20%.
Feita com o objetivo de mapear oportunidades de negócio para as instituições financeiras, a pesquisa aponta que existe espaço para crescimento nas classes mais baixas: enquanto apenas 4% dos clientes da classe A não têm uma conta de investimento, essa porcentagem é de 38% na classe C.
A pesquisa foi feita com 500 clientes de plataformas de investimento das classes A, B e C moradores de São Paulo, Rio de Janeiro, Minas Gerais, Bahia e Pernambuco, com renda familiar mensal de pelo menos R$ 8.500, entre novembro e dezembro de 2021.
